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        标  题 hga010app是什么人民政府办公室关于加强12345政府服务热线与110报警服务平台协调联动机制建设的实施意见
        索 引 号 F1000-0201-2021-3786787 发文字号 鹤政办〔2021〕16号
        发布时间 2021-05-20 00:00:00 成文日期 2021-05-08 00:00:00
        主题分类 公安、安全、司法

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        各县区人民政府,市人民政府各部门,各有关单位:

          为深入贯彻落实《河南省人民政府办公厅关于加强社会公共服务平台与110报警服务平台协调联动机制建设的意见》(豫政办〔2017〕64号)、《河南省人民政府办公厅关于建设统一政务服务热线平台的指导意见》(豫政办〔2018〕64号)精神,有效提升政府公共服务水平,现就进一步加强12345政府服务热线与110报警服务平台协调联动机制建设提出如下意见。

          一、指导思想

          以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,深入贯彻落实推进国家治理体系和治理能力现代化总要求,牢固树立以人民为中心的发展思想,以争创全国市域社会治理现代化试点合格城市为抓手,以保障群众生命财产安全和民生诉求为目的,坚持和发展新时代“枫桥经验”,积极顺应人民群众对公共安全和社会服务的新期待,进一步提升政府公共服务能力和水平,为谱写高质量富美鹤城更加出彩绚丽篇章提供有力支撑。

          二、工作目标

          以提升人民群众获得感、幸福感、安全感为总目标,牢固树立共建共治共享的理念,按照“统一受理、按责转办、限时办理、督办考核”的原则,着力加强12345社会公共服务平台和110报警服务平台协调联动机制建设,建立职责明晰、协调联动、信息共享、规范高效、便民利民的社会公共服务联动体系。以12345热线为基础,整合对接除110报警服务平台外政府各职能部门非警务类求助服务平台资源,将12345作为统一号码,建设统一的12345社会公共服务平台(以下简称12345平台)。统筹市县两级110报警服务平台升级改造,实现平台业务功能集约优化、基础数据深度融合、非警务警情智能分流,畅通群众诉求受理渠道,及时响应、高效处置群众反映诉求,有效提升社会治理综合效能。

          三、职能定位

          12345平台受理的群众诉求和110报警服务平台转交的非警务类诉求,应按照各职能部门职责分工,及时转交相关平台办理。

          12345平台要加强对各职能部门平台办理工作的管理、协调,对转办的各类事项进行统一联动指挥、监督检查和考核;负责督促各职能部门完善制度措施,切实提升公共服务效能。企业设立的面向顾客(客户)的服务平台不纳入12345平台。

          四、工作任务

          (一)完善联动分流对接渠道。市县两级公安机关在不改变现有110接报警平台的基础上,采取平台对接(12345政府专网与110报警平台公安网)、三方通话(110、12345和求助人三方通话)、双向派单(110及时将非警务警情通过派单形式推送12345,12345将接报的公安类警情推送110)等方式,及时分流处置110非警务警情,确保110平台与12345平台实现双向流转、双向派单、双向跟踪、互联互通。联动分流工作至少通过以上对接方式中的一种完成数据分流对接,作为完成的最低标准。

          (二)科学划定联动分流范围。根据职责分工,科学界定110和12345职责边界,明确110非警务警情分流范围,确保非警务警情得到及时分流处置。110报警服务平台要严格按照公安部《110接处警工作规则》和《河南省公安机关110接处警工作实施细则》确定的范围受理群众报警,对接报事项分类处理。12345平台要按照属地管理、事权管理的原则,细化分流事项,引导群众正确选择反映渠道,依法有序反映诉求。

          (三)强化社会应急联动。12345平台、110报警服务平台要加强与119、120等紧急类热线平台及退役军人事务、信访、工业和信息化、住房和城乡建设、市场监管、税务、铁路、交通、旅游、卫生健康、水电气暖等部门的协作联动和信息共享。各职能部门的应急处置队伍要加强联勤值守,强化协同作战,确保一旦发生重大紧急情况,能够合力响应、妥善高效处置。积极与具有专业技能的救援组织、志愿团队等社会力量加强合作,为群众提供更加专业高效的紧急救助服务。

          五、工作机制

          (一)联动处置机制。110报警服务平台接到地震、洪水、泥石流等自然灾害险情,水、电、气、暖等公共设施险情,以及涉及面广、社会影响较大的报警或紧急求助,在迅速派警处置的同时,及时对接12345平台,并会同相关职能部门联合处置。相关职能部门应根据本部门职责权限,积极主动,快速反应,妥善处置。

          (二)分流转办机制。110报警服务平台接到涉及违反各类行政管理法律法规等违法行为的举报,涉及对政府相关职能部门、公共服务单位及其工作人员的投诉,涉及经济、消费、劳资、宅基地等纠纷,涉及对水、电、气、暖、扶助救助、法律援助等一般求助,涉及对法律、法规、政策和对职能部门、公共服务单位有关业务的咨询等非警务报警事项,可直接推送12345平台或引导告知报警人拨打12345热线进行反映。12345平台按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则,分类转相关职能部门受理处置。各职能部门要加强值班值守,随时接听、处置12345平台转办、交办的事项,并在规定时间内主动与诉求方取得联系,及时妥善处置。12345平台接到涉及警务报警和紧急求助时,可分流至110报警服务平台,由110报警服务平台按规定进行处置。

          (三)信息共享交流机制。建立政法委、公安、信访、退役军人事务、铁路、交通、旅游、卫生健康等单位信息共享交流机制,围绕重大安保活动、重要敏感节点、重大案事件和疫情防控等事项,实行“日报告、日联系、日共享”机制,对获取的各类情报信息实时共享交流,着力构建全市合成维稳新格局。

          (四)跟踪盯办机制。建立健全政务服务热线工作跟踪盯办机制,加强对转办、交办事项的跟踪、催办和督办。12345平台和110报警服务平台均应建立、落实群众诉求电话跟踪回访工作制度,对互相流转、转递的诉求、警情及时向对方反馈;各职能部门对承办的事项要按规定时限和相关要求及时将办理情况反馈至12345平台,坚决杜绝应而不急、联而不动和分流警情回流等情况发生,不断提升政务服务水平。

          六、工作要求

          (一)提高思想认识,加强组织领导。12345平台与110报警服务平台协调联动机制建设是国务院、省政府部署的一项重要改革举措,也是落实政府各部门工作职责、便民利民的一项创新举措。各级各部门要切实提高思想认识,加强组织领导,明确责任领导、工作职责,细化工作措施,从严从实从细抓好联动分流工作,确保取得实效。

          (二)强化协作配合,定期会商研判。12345平台与110报警服务平台要密切协作配合,形成工作合力,对发现的问题要第一时间解决。12345平台与110报警服务平台要建立完善定期会商研判制度,通报运行情况,共同解决存在问题。各职能部门要积极主动协助和配合12345平台、110报警服务台的工作,确保联动分流高效推进。

          (三)完善运行机制,确保高效运转。各县区、各部门要加强机制建设,着力提升政府公共服务工作的制度化、规范化、现代化水平。要加强信息化应用,在确保信息安全的基础上,充分利用电话、微信、短信、“互联网+”等手段实现12345平台与110报警服务平台、12345平台与各职能部门平台互联互通、协调联动,确保群众诉求渠道畅通,处置高效快捷,不断提升社会治理能力和水平。

          (四)拓展宣传渠道,强化分流引导。各县区、各部门要充分利用传统媒体和新型网络媒体平台,广泛宣传12345与110受理范围,引导群众正确拨打12345和110,在全社会形成“公安110,为民保安宁;12345,服务找政府”的良好社会氛围和正确认识,让更多群众了解、关心和支持此项工作。

          附件:12345社会公共服务平台与110报警服务平台联动分流事项清单

          2021年5月8日

          
        附  件

        12345社会公共服务平台与110报警服务平台联动分流事项清单

          一、12345社会公共服务平台流转至110报警服务平台受理事项

          12345社会公共服务平台工作中受理的警务类报警或危及人民群众生命财产安全和公共安全的非警务类报警,通过平台对接的方式,由110报警服务平台受理处置。

          (一)刑事案件;

          (二)治安案(事)件;

          (三)危及人身、财产安全或者社会治安秩序的群体性事件;

          (四)交通事故;

          (五)发生溺水、坠楼、自杀等危及人身安全,以及公众遇到其他危难,需要紧急救助的;

          (六)发现老年人、儿童以及智力障碍人员、精神障碍患者等行为能力、辨别能力差的人员走失,需要紧急帮助的;

          (七)危及公共安全、人身或者财产安全的水、电、油、气、暖等公共设施险情,需要参与紧急处置的;

          (八)危及公共安全、人身或者财产安全和生产生活秩序的地震、洪涝、泥石流等自然灾害险情,需要参与紧急处置的;

          (九)正在发生的涉警违法违规投诉;

          (十)其他非政务类紧急性事件。

          二、110报警服务平台流转至12345社会公共服务平台受理事项

          110报警服务平台工作中受理的非警务类报警中不危及人民群众生命财产安全和公共安全的报警,通过平台对接方式,由12345社会公共服务平台分流至相关主管职能部门受理处置。

          (一)公共设施类:井盖缺失、路灯故障、消防栓损坏、线缆电杆损坏、桥梁破损、道路坑洼、道路除冰、围墙倾倒等;

          (二)市容环境类:垃圾清运、道路积水、道路清扫、道路油污、污水漫溢、占道经营、乱倒垃圾等;

          (三)园林绿化类:树木倾倒、树木修剪、破坏绿化等;

          (四)施工管理类:施工扰民、违章开挖等;

          (五)环境保护类:水体污染、大气污染、土壤污染、噪音污染、固体废弃物污染、垃圾焚烧等;

          (六)消费纠纷类:虚假宣传、消费分歧、物价问题、消费发票、产品质量、餐饮卫生、出租车运营纠纷等;

          (七)市场监管类:无证经营、黑车营运、劳资纠纷、动物贩卖、未成年人进出营业性娱乐场所等;

          (八)突发事件类:自来水管破裂、供电故障、燃气泄漏、危化品泄露等(群体性事件、违法犯罪或其他报警事项、紧急危难求助、水电气暖重大故障、危化品重大泄漏事件等,需要公安机关到场参与处置的除外);

          (九)其他事件类:动植物疫情、拆改墙体、物业管理、弱势群体救助(如发现流浪人员、精神病患者需要XX部门救助,家中精神病人需送精神病院的求助,精神病发病人无钱送医院需要政府救助等)、其他救助(如车辆没油、没电、故障、陷入泥潭等,小区发现“僵尸车”,银行ATM机吞卡,狗猫等动物排泄物影响环境卫生等)、投诉其他政府部门不作为或服务态度不好、咨询投诉和救助服务(12345受理范围内的服务)、请求法律援助服务等。

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